Авиакомпания и турагент не согласны с нормой провоза багажа, с кем мне нужно их разрешать?

Недавно я хотел забронировать номер у одного из традиционных «регулярных перевозчиков», который теперь предлагает тарифы как с учетом багажа, так и с оплатой только ручной клади. Если посмотреть на собственном веб-сайте авиакомпании, то плата за перевозку одного места зарегистрированного багажа составляла примерно на 10 долларов больше, чем стоимость перевозки только ручной клади. Осматривая, я обнаружил довольно хорошо известного OTA (Online Travel Agent), предлагающего тот же рейс за немного меньшую, чем только стоимость ручной клади авиакомпании, но с одной единицей зарегистрированного багажа. Поняв, что у OTA было специальное предложение, я сделал несколько скриншотов и забронировал их.

Чуть позже после бронирования я зашел на сайт авиакомпании, чтобы забрать свои места. В процессе «Управление моим бронированием» я был счастлив позволить мне выбрать место, с радостью согласился с информацией о моих частых рейсах, но ... настоял, чтобы меня забронировали по тарифу «только ручная кладь», без провоза зарегистрированного багажа, и мне понадобится заплатить около 40 долларов онлайн, чтобы добавить сумку или больше в аэропорту!

С тех пор я связался с обоими. Авиакомпания говорит, что это не имеет к ним никакого отношения, и я должен поговорить с моим турагентом. OTA говорят, что я должен поговорить с авиакомпанией о багаже, это не имеет к ним никакого отношения, и указывают мне на раздел помощи на их веб-сайте, в котором утверждается, что соответствующая авиакомпания всегда предлагает как минимум одну сумку весом до 23 кг, что на самом деле не относится к собственному сайту бронирования авиакомпании! Похоже, OTA в основном отвечает стандартными ответами cut'n'paste, поэтому пока не ответил конкретно о моем скриншоте, а не о том, что их сайт не согласен с авиакомпанией.

Это оставляет меня довольно застрял. Авиакомпания сообщает, что я забронировал только ручную кладь, и любые споры по этому поводу связаны с моим турагентом OTA утверждает (через раздел справки), что по умолчанию у меня должна быть одна сумка, и в противном случае просит меня попросить мою авиакомпанию о багаже. Я не хочу ждать, чтобы попасть в аэропорт, чтобы получить большую плату, но в то же время я не хочу платить онлайн за багаж, который, как я думал, я уже заплатил.

В этой ситуации, когда обе стороны указывают друг на друга, на ком я должен сосредоточить свое внимание, чтобы получить указанную при бронировании норму бесплатного багажа?

Это ответственность авиакомпании или OTA?

Если вы покупаете мобильный телефон, и магазин сообщает, что у него 2 ГБ ОЗУ, то, когда вы дойдете до дома и откроете коробку, вы обнаружите, что у него есть только 1 ГБ ОЗУ (и в руководстве также указано), кто виноват в настоящее время? производитель или магазин? конечно в магазине.

Точно так же и с тобой случилось. Независимо от причины, будь то простой обман, недоразумение или что-то еще. Ваш оппонент действительно туристическое агентство. Ответственность авиакомпаний начинается при регистрации.

Что делать

1. Отправьте им по электронной почте еще раз, на этот раз приложите скриншоты, те, что были у вас при бронировании, и скриншот с сайта авиакомпании, где написано «только ручная кладь», чтобы они поняли.
2. Позвоните им, поговорите с человеком, эти вещи лучше объяснить с помощью голосовых вызовов, потому что они не могут пропустить строки, как они делают, когда они читают электронную почту, поэтому никто не отвечает, не обрезая и не постигая, не понимая, что это их ошибка.
3. Если ничего из вышеперечисленного не сработает, иди на публику! это твиттер, приложите несколько скриншотов и, надеюсь, это решит проблему репутации, заставит их обратить внимание.

Это ответственность турагента. Период.

Туристический агент, который переводит вас в авиакомпанию для решения ваших проблем, подобен тому, как ваш адвокат говорит вам убедить судью, что вы невиновны. Это их работа.

Позвольте мне объяснить, почему: Турагент - посредник в этом сценарии, он работает на авиакомпанию, чтобы получить вам место. Как только они это сделают, они либо начисляют комиссию от авиакомпании, либо / и взимают плату за обслуживание от вас (пассажира). Транзакция покупки не там, где все кончено. Теперь они работают на вас, потому что вы им заплатили. Они предоставляют вам услуги, отвечая на ваши вопросы, предлагая альтернативы, если что-то пойдет не так, и так далее. Похоже, у вас достаточно доказательств в поддержку вашего дела - просто отправьте им по электронной почте скриншоты, которые у вас есть, и попросите их продолжить.

У друга недавно это случилось. Он забронировал рейс для своей семьи (переезд из Великобритании в Австралию) в Эмирейтс через туристическое агентство. У рейса был специальный код с агентством, означая, что они могли взять дополнительный багаж.

В аэропорту им сказали, что они превышают лимит, код не указан в их бронировании, и им нужно будет заплатить дополнительные 2000 фунтов (!). Несмотря на плачущего ребенка, очень расстроенных людей, и было совершенно очевидно, что между туристическим агентством и авиакомпанией отсутствовала связь, и никто не брал на себя ответственность.

В итоге ему пришлось заплатить или не попасть на рейс. Впоследствии это продолжалось в течение нескольких месяцев, прежде чем было показано, что, хотя агентство забронировало его, либо оно не использовало код, либо авиакомпания не получало его. Мораль этой истории - сверьтесь с авиакомпанией, а также с агентством, чтобы удостовериться, что пособие будет признано, потому что персоналу авиалинии предстоит решить, садитесь ли вы в самолет в конце дня - они выиграли Мне все равно, кто ваше туристическое агентство.

Если вы не можете подтвердить или есть несоответствие, получите в письменном виде в своем агентстве информацию о том, что пособие соответствует заявленному. Таким образом, они будут нести ответственность, если это не так - в конце концов, именно они продали вам билет, а не авиакомпания. В качестве крайнего примера: если туристическое агентство обещает вам бесплатные ламы для домашних животных, авиакомпания явно не будет предоставлять это, и это будет агентство / OTA по вине. Именно они определяют, что они продают, и вы и их обязанность быть точными.

Совет, который я нашел, если вы действительно ни к чему не привели, заключается в том, что у OTA есть твиттер-аккаунт (или, возможно, и авиакомпания) отправьте публичный твит (вежливый, но точный) об их ошибках, и это удивительно как быстро вы будете часто получать ответ, и они попытаются разобраться с ним. Плохая пресса - это то, чего они хотят избежать.

Учитывая предоставленные вами данные, этот ответ не будет конкретным для путешествий. Для меня важнейшая часть описания вашего дела заключается в следующем:

Похоже, OTA в основном отвечает стандартными ответами cut'n'paste, поэтому пока не ответил конкретно о моем скриншоте, а не о том, что их сайт не согласен с авиакомпанией.

Похоже, что это типичная процедура «обслуживания клиентов» с большим количеством компаний (телефонных компаний, интернет-магазинов и т. Д.). Это тактика ответа несвязанными или бессмысленными ответами, которые не помогают вам решить вашу проблему, а предназначены только для того, чтобы раздражать вас, надеясь, что в конечном итоге вы сдадитесь. По моему опыту, наиболее эффективной стратегией в таких случаях является сбор доказательств в течение разумного периода времени, а затем контакт, где вы можете реально ожидать, что кто-то из людей получит ваше сообщение:

• Продолжите диалог с «отделом обслуживания клиентов» для нескольких писем. Если у вас достаточно времени до даты поездки, постарайтесь достичь «смешного» уровня, например, 20 писем.
• Не задумывайтесь над тем, что они могут думать или что они уже знают. Такие «службы поддержки клиентов», как правило, сохраняют полную историю разговоров по пункту поддержки в виде полной цитаты во всех письмах, но обычно полностью забывают о том, что было сказано ранее.
• Напишите ясные и простые вопросы. Для каждого вопроса, на который еще не ответили, четко спросите, почему на этот вопрос не был дан ответ.
• Когда вы получаете ответ, который указывает на что-то, что уже было исключено в предыдущем письме, явно указывайте, что вы уже сказали им, что XYZ невозможен / не применим.
• Напишите все эти письма в спокойной и нейтральной, возможно, дружеской, тональности. Если на другой стороне есть люди, они должны быть раздражены повторяемостью и (в вашем случае) бесполезностью их работы, а не вашим поведением. (Во всяком случае, это может привести к тому, что кто-то действительно попытается действительно помочь вам, после чего вы можете прервать процесс, описанный здесь.)
• Ни при каких обстоятельствах не звоните им по телефону. Независимо от того, как часто они настаивают на том, что вы получите «более качественное обслуживание» по телефону, это просто еще один их текст, который можно скопировать и вставить, и это их попытка убрать разговор из (вашей, по крайней мере) записи. В результате у вас не будет письменной расшифровки того, что обсуждалось, и, если что-то станет серьезным, компания потребует, чтобы «служба поддержки» сообщила вам информацию XYZ по телефону.
• Если хотите, вы также можете отправить бумажное письмо в «службу поддержки», сославшись на ваш предыдущий разговор, и посмотреть, что вам ответят, чтобы получить более весомые доказательства.

На этом ваш контакт с так называемой «службой поддержки клиентов» заканчивается.

• После того как вы собрали заметное количество писем во время обмена, напишите бумажное письмо. Вы не отправить его в службу поддержки клиентов, отправить его непосредственно к управлению. Если такая услуга доступна у вас, отправьте ее так, чтобы получатель подтвердил квитанцию ​​с помощью карточки с подписью, которую вам отправили обратно.
• В этом бумажном письме напишите четкие, одиночные вопросы как о вашей проблеме, так и о некомпетентности «обслуживания клиентов». Укажите явно те отрывки разговора, в которых «служба поддержки» отправляла бессмысленные инструкции, чьи предварительные условия уже были исключены в предыдущих письмах.
• Приложите полную стенограмму ваших сообщений с «обслуживанием клиентов».
• В своем тексте, не стесняйтесь, подчеркивайте, насколько вы разочарованы работой компании, и как вы не можете рекомендовать ее тем, кто больше просит вас за советом.
• Установите твердый срок для реагирования компании, например, две или три недели. В явном виде укажите, что, несмотря ни на что, вы рассмотрите возможность выдвигать уголовные обвинения в мошенничестве (и это хорошее место, чтобы привести / указать на явное заявление о плате за багаж с веб-сайта компании). (Конечно, напишите это так, чтобы это было реалистично для вас.)

Это должно сработать, чтобы решить вашу непосредственную проблему, и, если вам повезет, вы можете даже получить от нас «Мы искренне сожалеем».

Есть вопрос, кто прав, и есть вопрос, как вы садитесь на свой рейс как с одной единицей зарегистрированного багажа, так и с ручной кладью. Второй вопрос может быть более важным для вас, и ваш единственный выбор может быть оплата авиакомпании. Если вы спросите их, они, скорее всего, по крайней мере отправят вам письменную документацию о том, что турагент забронировал рейс без зарегистрированного багажа, и что им заплатили за рейс без зарегистрированного багажа, поэтому, когда вы с ним боретесь с туристическим агентством у вас есть доказательства того, что это была вина туристического агентства.