Как сообщить об ошибке разработчикам? Программист стремится к обучению по сообщениям об ошибках

13

Я надеюсь получить несколько советов и советов о том, как научить остальную часть компании, как правильно представлять отчеты об ошибках. В настоящее время мы получаем билеты, такие как:

  • Когда я нажимаю эту ссылку, я получаю 404. (Они включают страницу 404, а не страницу, которая ее вызвала)
  • Иногда правый столбец перетекает в столбец кнопки. (без скриншота или дополнительной информации)
  • Изменения в xxx, кажется, работают правильно. (МЫ)

Есть ли у кого-нибудь процесс / форма отправки сообщения об ошибке, которая помогает пользователям представить как можно больше информации?

Райан Детцель
источник

Ответы:

14

В нашей организации мы используем шаблон ошибки, который требует следующую информацию при отправке ошибки:

  1. Краткое описание ошибки
  2. Шаги по воспроизведению ошибки (пошаговая процедура воспроизведения ошибки)
  3. Ожидаемый результат (что они ожидали)
  4. Фактический результат (что на самом деле произошло)
  5. Версия программного обеспечения и операционная система

Это минимальная необходимая информация. Мы также запрашиваем скриншоты и файлы журналов приложений в зависимости от рассматриваемой ошибки.

Мы стараемся, чтобы наши репортеры сообщали об ошибках с точки зрения пользователей. Это позволяет быстрее оценить критичность ошибки, чтобы мы могли определить ее приоритетность.

Дейв Кинкейд
источник
Я не мог бы сказать это лучше
Брюс Маклеод
9

Работая с клиентами, которые действительно не знают, как сообщать об ошибках, мне так и не удалось объяснить клиенту, как это сделать правильно. Но некоторые люди могут заметить, что они делают это неправильно, особенно когда вы повторяете один и тот же вопрос снова и снова или если вы руководите ими.

Повторите себя

Например:

Отчет об ошибке 1: Левая панель не отображается правильно в моем браузере.

Ответ на сообщение об ошибке 1: Спасибо за сообщение об ошибке. Не могли бы вы предоставить нам имя и версию браузера, который вы использовали, и снимок экрана с проблемой? Спасибо.

Отчет об ошибке 2: когда я наведу указатель мыши на кнопку «Отправить» на странице «Отправить заказ», приведенный ниже текст исчезает.

Ответ на сообщение об ошибке 2: Спасибо за сообщение об ошибке. Не могли бы вы предоставить нам имя и версию браузера, который вы использовали, и снимок экрана с проблемой? Спасибо.

...

Сообщение об ошибке 1024: Привет, я думаю, что на домашней странице есть ошибка, когда я использую Кандидат релиза Firefox 4.0. При наведении курсора на боковые панели их цвет остается черным, а в Firefox 3.6 и Internet Explhorror 8 цвет переключается на темно-синий. Смотрите скриншот ниже.

Когда его просят сделать повторяющиеся вещи, клиент понимает более или менее быстро, что в следующий раз будет легче сделать это самостоятельно.

Обратите внимание, что очень важно делать копирование-вставку ваших запросов. Если вы каждый раз формулируете запросы по-разному, клиенту потребуется больше времени, чтобы заметить, что вы запрашиваете одно и то же для каждой подобной ошибки.

Повторение ботов еще лучше

Если есть что-то, что очень помогает в «обучении» клиента, это отправка автоматизированных ответов. Если вы используете продукт для отправки сообщений об ошибках, это будет трудно сделать, но если вы создали собственную систему отслеживания ошибок, это может быть легко.

Автоматические ответы помогают, потому что они дают более сильное чувство повторения, а их детерминированное поведение означает, что их ответ будет таким же. Когда вы спрашиваете что-то у человека, а она отказывается, вы можете спросить то же самое через неделю. Если робот что-то отказывается, есть вероятность, что он будет отказываться от одного и того же снова и снова в течение многих лет.

Также очень легко сделать разницу между автоматизированными и сделанными человеком ответами. Пример (представим, что мы имеем дело с клиентом, которого знаем годами и очень близки с ним):

Ответ человека

Сообщение об ошибке 256: Привет. Вчера я попросил изменить ссылки из-за изменений в требованиях, но половина ссылок остается прежней. Есть проблема?

Ответ на сообщение об ошибке 256: Ой, извините, но о каких именно ссылках вы говорите? Я проверил десять страниц, затронутых требованием, и не вижу никаких проблем.

Ответ ботом

Сообщение об ошибке 256: Привет. Вчера я попросил изменить ссылки из-за изменений в требованиях, но половина ссылок остается прежней. Есть проблема?

Ответ на сообщение об ошибке 256: Ваш отчет об ошибке не был принят системой по следующей причине:

· URI затронутых страниц не указаны.

Приносим свои извинения за доставленные неудобства. Вы можете снова отправить сообщение об ошибке, указав запрашиваемую информацию.

Руководство для людей, которые представляют отчеты об ошибках

Опять же, если вы можете настроить систему отчетов об ошибках, возможно, было бы неплохо добавить некоторые рекомендации и подсказки.

Вместо того, чтобы позволить пользователю заполнить текстовое поле и нажать «Отправить», создайте несколько мастеров или просто формы с обязательными полями для общих ситуаций.

Например, для проекта веб-сайта создайте форму «Проблемы с рендерингом» со следующими полями:

  • Что такое затронутая страница? (обязательно) (установите «Все», если затронуты все страницы сайта)
  • Что ты видишь? (обязательный)
  • Что вы ожидали увидеть вместо этого? (необязательный)
  • В каком браузере вы используете [FF | IE | Opera | Safari | Other: _ ]? (обязательный)
  • Какую версию браузера вы используете? (обязательный)
  • Это бета-версия или версия-кандидат в браузере, если она не указана выше [Да: _ | Нет]? (обязательный)
  • Вы проверяли ту же страницу в других браузерах [Да | Нет]? (обязательный)
  • Если вы ответили «да», наблюдаете ли вы ту же проблему в других браузерах [Да | Нет]? (...)
  • У вас отключен JavaScript [Да | Нет]? (обязательный)
  • У вас есть пользовательские параметры, такие как увеличенный или уменьшенный текст, пользовательские цвета и т. Д. [Да: _ | Нет]? (обязательный)
  • Пожалуйста, предоставьте скриншот полной страницы или части страницы, показывающей проблему рендеринга. Скриншот должен быть в формате PNG или JPG. Чтобы узнать, как делать снимки экрана, посетите нашу <a href="..."> онлайн-справку </a>. (обязательный)
Арсений Мурзенко
источник
клиент понимает более или менее быстро, что в следующий раз будет легче сделать это самостоятельно . Сексист еще правда.
Луи Коттманн
похоже, это очень пассивный агрессивный подход, я не уверен, что он подойдет для всех.
JK.
6

Привет.
Это может быть трудно сделать на уровне организации, но было бы полезно взять людей, которые представляют подобные отчеты, и проводить с ними семинары. Вы соединяете их и просите «отправить» отчеты об ошибках друг другу. После того, как один из них сообщит об ошибке другому человеку, попросите человека, получившего отчет об ошибке, воспроизвести проблему. Пусть они проработают детали, чтобы увидеть, какая информация важна. Чем поменяться ролями между ними.

Если вам нужно что-то вроде руководства, создайте документ на основе вашего опыта и простых результатов поиска Google , например:

yoosiba
источник
2

Иногда вам просто нужно сесть с пользователями индивидуально или на семинаре и пройти их через вашу систему продажи билетов. И, когда пользователь подает плохой тикет, позвоните им, поговорите с ними и объясните, как их заполнить.

Мы приложили усилия для такого рода усилий за последние пару лет. Конечно, это было много один на один, но в долгосрочной перспективе у нас теперь есть база пользователей, которая действительно хороша в подаче билетов. И я думаю, с точки зрения пользователей, они видят, что лучшие тикеты означают более быстрое время обработки исправлений ошибок и реализации функций.

Кроме того, вы можете усилить отслеживание ошибок, добавив автоматические отчеты о сбоях в свои приложения. Может быть очень полезно проанализировать данные отчетов о сбоях, чтобы найти ошибки, о которых пользователи не сообщают, или те, о которых сообщается с нечеткой информацией.

smithco
источник
1

Используйте базу данных ошибок и обновите недостающие детали ad hoc. Не имеет большого значения, используете ли вы bugzilla или просто лист Excel, если у вас есть какой-то список, в котором вы можете заполнить поля. Я использую только лист Excel для простой базы данных ошибок, с которой вы справляетесь самостоятельно: введите описание изображения здесь

Вы также можете использовать www.reqtest.com, который я считаю очень хорошей системой тестирования и отслеживания ошибок.

Никлас
источник