Я надеюсь получить несколько советов и советов о том, как научить остальную часть компании, как правильно представлять отчеты об ошибках. В настоящее время мы получаем билеты, такие как:
- Когда я нажимаю эту ссылку, я получаю 404. (Они включают страницу 404, а не страницу, которая ее вызвала)
- Иногда правый столбец перетекает в столбец кнопки. (без скриншота или дополнительной информации)
- Изменения в xxx, кажется, работают правильно. (МЫ)
Есть ли у кого-нибудь процесс / форма отправки сообщения об ошибке, которая помогает пользователям представить как можно больше информации?
issue-tracking
bug-report
Райан Детцель
источник
источник
Ответы:
В нашей организации мы используем шаблон ошибки, который требует следующую информацию при отправке ошибки:
Это минимальная необходимая информация. Мы также запрашиваем скриншоты и файлы журналов приложений в зависимости от рассматриваемой ошибки.
Мы стараемся, чтобы наши репортеры сообщали об ошибках с точки зрения пользователей. Это позволяет быстрее оценить критичность ошибки, чтобы мы могли определить ее приоритетность.
источник
Работая с клиентами, которые действительно не знают, как сообщать об ошибках, мне так и не удалось объяснить клиенту, как это сделать правильно. Но некоторые люди могут заметить, что они делают это неправильно, особенно когда вы повторяете один и тот же вопрос снова и снова или если вы руководите ими.
Повторите себя
Например:
Когда его просят сделать повторяющиеся вещи, клиент понимает более или менее быстро, что в следующий раз будет легче сделать это самостоятельно.
Обратите внимание, что очень важно делать копирование-вставку ваших запросов. Если вы каждый раз формулируете запросы по-разному, клиенту потребуется больше времени, чтобы заметить, что вы запрашиваете одно и то же для каждой подобной ошибки.
Повторение ботов еще лучше
Если есть что-то, что очень помогает в «обучении» клиента, это отправка автоматизированных ответов. Если вы используете продукт для отправки сообщений об ошибках, это будет трудно сделать, но если вы создали собственную систему отслеживания ошибок, это может быть легко.
Автоматические ответы помогают, потому что они дают более сильное чувство повторения, а их детерминированное поведение означает, что их ответ будет таким же. Когда вы спрашиваете что-то у человека, а она отказывается, вы можете спросить то же самое через неделю. Если робот что-то отказывается, есть вероятность, что он будет отказываться от одного и того же снова и снова в течение многих лет.
Также очень легко сделать разницу между автоматизированными и сделанными человеком ответами. Пример (представим, что мы имеем дело с клиентом, которого знаем годами и очень близки с ним):
Ответ человека
Ответ ботом
Руководство для людей, которые представляют отчеты об ошибках
Опять же, если вы можете настроить систему отчетов об ошибках, возможно, было бы неплохо добавить некоторые рекомендации и подсказки.
Вместо того, чтобы позволить пользователю заполнить текстовое поле и нажать «Отправить», создайте несколько мастеров или просто формы с обязательными полями для общих ситуаций.
Например, для проекта веб-сайта создайте форму «Проблемы с рендерингом» со следующими полями:
источник
Привет.
Это может быть трудно сделать на уровне организации, но было бы полезно взять людей, которые представляют подобные отчеты, и проводить с ними семинары. Вы соединяете их и просите «отправить» отчеты об ошибках друг другу. После того, как один из них сообщит об ошибке другому человеку, попросите человека, получившего отчет об ошибке, воспроизвести проблему. Пусть они проработают детали, чтобы увидеть, какая информация важна. Чем поменяться ролями между ними.
Если вам нужно что-то вроде руководства, создайте документ на основе вашего опыта и простых результатов поиска Google , например:
источник
Иногда вам просто нужно сесть с пользователями индивидуально или на семинаре и пройти их через вашу систему продажи билетов. И, когда пользователь подает плохой тикет, позвоните им, поговорите с ними и объясните, как их заполнить.
Мы приложили усилия для такого рода усилий за последние пару лет. Конечно, это было много один на один, но в долгосрочной перспективе у нас теперь есть база пользователей, которая действительно хороша в подаче билетов. И я думаю, с точки зрения пользователей, они видят, что лучшие тикеты означают более быстрое время обработки исправлений ошибок и реализации функций.
Кроме того, вы можете усилить отслеживание ошибок, добавив автоматические отчеты о сбоях в свои приложения. Может быть очень полезно проанализировать данные отчетов о сбоях, чтобы найти ошибки, о которых пользователи не сообщают, или те, о которых сообщается с нечеткой информацией.
источник
Используйте базу данных ошибок и обновите недостающие детали ad hoc. Не имеет большого значения, используете ли вы bugzilla или просто лист Excel, если у вас есть какой-то список, в котором вы можете заполнить поля. Я использую только лист Excel для простой базы данных ошибок, с которой вы справляетесь самостоятельно:
Вы также можете использовать www.reqtest.com, который я считаю очень хорошей системой тестирования и отслеживания ошибок.
источник