У меня есть полностью настроенный инструмент отслеживания ошибок богомола для отслеживания проблем в приложениях, которые я создаю. Когда пользователь дисциплинирован и идет прямо к богомолу, чтобы написать отчет о проблеме, он / она получит самый быстрый ответ, и все, что касается проблемы, будет очень легко отследить.
Однако не все заинтересованы в этом. Они сообщают о своих проблемах по телефону, электронной почте, не сообщают о них вообще.
Как лучше всего подтолкнуть их к использованию системы отслеживания ошибок? Ясно, что они ДОЛЖНЫ видеть некоторые непосредственные выгоды, чтобы они могли вернуться и искать больше выгод.
РЕДАКТИРОВАТЬ:
Я говорю о поддержке продуктов, которые я продаю как независимый поставщик программного обеспечения.
issue-tracking
Даниэль Мошмондор
источник
источник
Ответы:
Ваш трекер ошибок для вашего удобства, а не для ваших клиентов. Если вы не можете взять их телефон или электронную почту и ввести их самостоятельно, как вы думаете, как они себя чувствуют?
Вы должны иметь возможность вводить проблемы и назначать их вручную клиенту. Затем, когда они звонят с проблемой, вы можете сказать: «Спасибо, что сообщили об этом! Я собираюсь ввести ее в нашу систему управления проблемами, и вы начнете получать электронную почту (или любую другую информацию) по мере ее решения. будущее, если вам легко, вы можете прямо сейчас заняться подобными вещами. Или просто позвоните мне, это тоже хорошо. "
Одна из лучших таких систем, с которой я работал как клиент, - это система хостинг-провайдера, которую я перепродаю. Электронная почта для поддержки @ анализируется для доменного имени в строке темы, присваивается учетной записи клиента на основе адреса отправителя и автоматически вводится в их систему заявок. Довольно гладко.
источник
Пользователь, который жалуется, лучше, чем тот, кто этого не делает, сдается и звонит вашему конкуренту. По этой причине я бы максимально облегчил отправку жалобы. Я бы позволил им продолжать звонить и / или отправлять электронные письма, а не просить их сообщать об ошибках.
Посмотрите на это с их точки зрения - если вам нужно было не просто потратить время на то, чтобы позвонить / написать электронное письмо, но и быть вынужденным изучить чью-то хитрую систему отслеживания ошибок - скорее всего, вы просто не будете жаловаться.
В случае необходимости наймите сотрудника по обслуживанию клиентов, чтобы разработчики не были прерваны. Они могут принимать жалобы от клиентов и делать ошибки для команды разработчиков.
источник
Я не знаю Mantis конкретно, но можно ли его настроить для отслеживания адреса электронной почты и автоматического создания отчетов из них? Я знаю другие системы (например, JIRA).
Тогда проблема заключается в том, чтобы заставить их использовать правильный адрес электронной почты!
источник
«Пожалуйста, сообщите об этом на трекере ошибок по адресу http: // your / url / . Я не могу отслеживать ошибки, если вы не сообщите о них там».
Возможно, вы сможете написать плагин для своего почтового клиента, чтобы превратить письмо в отчет об ошибке, или использовать выделенный почтовый ящик - bugs @ foo - для получения отчетов об ошибках. (Но последнее, конечно, требует обучения ваших пользователей ...)
источник
Внутри у нас есть шаблон сайта для веб-приложений, который включает в себя ссылку обратной связи в углу. Эта ссылка обратной связи предоставляет пользователю диалоговое окно jQuery UI, которое запрашивает у него описание ошибки, новой функции или другой, с которой они столкнулись, а также фиксирует некоторые сведения о странице и времени, с которого они сообщают. Все это проталкивается непосредственно в JIRA за кулисами, и пользователь может получать обновления со статусом проблемы.
В некотором смысле лучший способ сделать это, как правило, сделать его максимально простым для пользователей. Если в меню есть ссылка для обратной связи, которая обрабатывает отправку информации в нужное место, они с большей вероятностью ее используют.
источник
Что ж, если вы хотите использовать глобальный обработчик исключений, то у вас есть много вариантов. Для Delphi мы используем MadExcept, но также использовали Eureka Log, который будет (с продолжением пользователя) отправлять электронную почту или загружать по HTTP, сообщая вам об ошибке.
В вашем приложении может быть кнопка, которая просто генерирует исключение и запускает эту функцию отслеживания ошибок. MadExcept довольно крутой, потому что он делает снимок экрана приложения и загружает его вместе с ошибкой, поэтому, даже если пользователь не может правильно объяснить, что он делал, у вас может быть довольно хорошее желание.
Еще нужно подумать о кодировании, чтобы было понятно, откуда появляются ошибки. Если у вас есть бета-пользователи, возможно, включите отладочную информацию в их приложение, чтобы вы могли получать от них дополнительные данные в случае сбоя.
Ничто из этого не помогает при ошибках реализации (т. Е. Кнопка находится не в том месте), хотя, надеюсь, у вас их нет.
источник
Мы получили наибольшее увеличение потребления, настроив службу для получения электронной почты с адреса и автоматически регистрировать ее как проблему. Приятным побочным эффектом этой системы является то, что вы также можете легко добавить разговоры к проблеме, включив специальный синтаксис в тему (например, TeamITNo: 12345). Кроме того, если вы отправите все свои сообщения электронной почты через эту систему, и они нажмут кнопку «Ответить», вы получите ответ обратно в средство отслеживания ошибок с обновленной проблемой.
Это имело наибольший положительный эффект, так как использует технологии, удобные для пользователей, а также означает, что вы получаете все свои проблемы в одном месте.
источник