Хорошее бесплатное программное обеспечение Helpdesk? [закрыто]

19

ищите хорошее бесплатное или открытое программное обеспечение Help Desk.

И под программным обеспечением Help Desk я не имею в виду отслеживание проблем разработки (которое немного отличается), я имею в виду программное обеспечение, которое оптимизировано для отслеживания запросов поддержки от пользователей из малого и среднего бизнеса. Так что-то вроде ZenDesk , а не что-то вроде JIRA .

Особенно заинтересованы в решениях, которые также интегрируют отслеживание активов.

Я знаю, что на http://www.opensourcehelpdesklist.com есть большой список , но я надеюсь услышать от людей, которые действительно оценили некоторые из этих решений.

(Хотя я нашел несколько похожих вопросов по StackOverflow, ответы были направлены скорее на системы отслеживания проблем, чем на системы поддержки, поэтому я снова задаю этот вопрос)

open-source helpdesk codeulike
источник
Чем «отслеживание проблем» отличается от систем «службы поддержки»?
Уоррен
3
Отслеживание проблем, как правило, фокусируется на развитии программного обеспечения и делает упор на интеграцию управления исходным кодом (например, интеграцию с Subversion) и группирование проблем в проектах и ​​версиях. Программное обеспечение Helpdesk имеет более ориентированные на клиента функции, такие как поддержка соглашений об уровне обслуживания, приятные дружественные автоматические подтверждения по электронной почте, интеграция с базами данных отслеживания активов, определение времени выполнения вызовов, рабочий процесс для координации групп инженеров поддержки и т. Д.
Codeulike
Полагаю, я в основном видел, как оба использовали для обоих, тогда :)
Уоррен
Существует довольно много совпадений, и могут быть некоторые инструменты, которые хорошо охватывают оба сценария ... Я не уверен.
Codeulike

Ответы:

6

Я использую OTRS ( http://otrs.org ) для своей функциональности "службы поддержки". Это очень мощное приложение, которое отлично работает. Я признаю, что сначала это немного сложно (начальная конфигурация и т. Д.), Но как только вы начнете, вы будете весьма впечатлены.

Мои клиенты могут отправить электронное письмо на адрес службы поддержки, и OTRS, в соответствии с моими правилами, направит билеты в правильные очереди. Он также будет отправлять им обновления по электронной почте при изменении статуса заявки. У этого также есть пользовательский веб-интерфейс, который легко обложен.

И если вы так склонны, они делают продукт совместимым с ITIL.

Кори С.
источник
Здесь есть много интересных ответов, но я отмечу это как принятый, потому что он получил большинство голосов.
Codeulike
12

Best Practical: запрос отслеживания

RT - это билетная система корпоративного уровня, которая позволяет группе людей разумно и эффективно управлять задачами, проблемами и запросами, представленными сообществом пользователей.

RT управляет ключевыми задачами, такими как идентификация, установление приоритетов, назначение, разрешение и уведомление, необходимые для критически важных приложений предприятия, включая управление проектами, службу поддержки, создание билетов NOC, CRM и разработку программного обеспечения.

RT используется компаниями из списка Fortune 100, правительственными учреждениями, образовательными учреждениями и организациями по всему миру.

TiFFolk
источник
Скриншоты v3.8 выглядят красиво. Blog.bestpractical.com/2008/07/today-were-rele.html#screenshots
codeulike
Выглядит хорошо, отлично работает, множество вариантов настройки для вашего рабочего процесса, но есть один, но: если вы устанавливаете его из исходного кода, вы обнаружите, что устанавливаете серьезную часть cpan (perl-модулей). Это также нуждается в настройке apache с mod_perl. Так что выделенная (виртуальная) машина - это хорошая идея. Если вы установите его с помощью менеджера пакетов Linux, у вас не возникнет этой проблемы, но вы получите несколько более старую версию RT. Несколько больших пальцев за RT от меня.
Коос ван ден Хаут
7

Я удивлен, что никто не побил меня предложением Spiceworks.

Он выполняет множество других функций, а также справочную службу, так что вы получите больше преимуществ, если будете использовать его, например, для мониторинга сети и управления запасами.

Опека - Восстановите Монику
источник
Честно говоря, я еще не пробовал spiceworks, насколько хорошо это работает для мест с 10-20 людьми, использующими систему мониторинга / инвентаризации / службы поддержки? На сайте появилось приложение, которое кто-то просто загружает и запускает на своем столе.
Sclarson
Теперь мы больше не используем его для нашей справочной службы, поскольку у нас есть большое корпоративное приложение, но когда мы использовали его только для нашего подразделения, мы просто установили его на рабочей станции XP, которая у нас была.
Опека - Восстановите Монику
1
@sparks: вы запускаете установку Spiceworks на рабочей станции или сервере, а затем она устанавливает собственный веб-сервер. Основной интерфейс для всех пользователей через веб-браузер, поэтому он может обрабатывать несколько пользователей.
Codeulike
4

Мы используем GLPI . Он имеет полное отслеживание проблем с управлением географическими сайтами, он может проходить проверку подлинности на уровне DC в среде ldap и может быть тесно связан с инвентаризацией OCS для автоматического учета ресурсов и количества установок программного обеспечения. Также имеется функция уведомлений по электронной почте, которая помогает заказчикам своевременно узнавать о своих запросах. Работает как шарм с нашими 600+ машинами, появляющимися в 36 географических точках в среде AD. Оба с открытым исходным кодом.

максвелл
источник
3

Это не с открытым исходным кодом, но мы не могли быть счастливы с веб-справочной службы.

Программное обеспечение Help Desk от Web Help Desk

Если вы группа из одного человека, их бесплатная версия будет охватывать большинство ваших баз и некоторые из них.


источник
Мы используем WHD, и это вполне доступно для того, что вы на самом деле получаете. Но если абсолютно бесплатно необходимо, это приложение по-прежнему мощный.
lilott8
2

Из этого списка я использовал Liberum и обнаружил, что трачу столько времени на его настройку в соответствии с требованиями, которые я мог бы написать и своими. Это не значит, что такой же опыт будет повторяться в другом месте, конечно.

Максимус Минимус
источник
Мне пришлось посмеяться над этим на странице возможностей Liberium: * работает на Microsoft IIS - никаких проприетарных веб-серверов. Я знаю, что они пытались сказать, но все же кажется, что это заявление - нечто оксюморонное.
Кори С.
1

Бесплатно для трех работников: cerberusweb. Я вижу, что они теперь продвигают это как CRM, но когда мы использовали это как систему поддержки, это работало замечательно. В то время не было никакого управления запасами, но мы использовали его только как систему управления билетами. Я вижу некоторые предложения по отслеживанию активов здесь .

Поддерживает рабочие процессы, электронную почту клиентов и веб-портал; Я был очень доволен этим.

В конце концов мы заменили его на несвободный пакет, который довольно разумно работал в сети Windows.

Эдди
источник
0

Я использовал это несколько раз, и он всегда делал то, что было нужно, без глупых бесполезных функций.

http://www.hesk.com/

Интерфейс клиента:

* Submit new tickets
* Attach files
* Obtain detailed information from customers with custom fields
* SPAM prevention
* Suggest related knowledgebase articles before final ticket submission
* View and rate staff replies
* E-mail notifications of staff replies
* Browse and search knowledgebase
* ... And more!

База знаний:

* Unlimited knowledgebase articles
* Unlimited categories and subcategories
* Quick and Easy search capabilities
* Post attachments to articles
* Count article views
* List newest and most popular articles
* Rate articles
* ... And more!

Интерфейс администратора / персонала:

* Unlimited administrators and staff accounts
* Restricted access to some functionalities for certain staff
* Powerful ticket search ability
* Assign tickets to staff
* Manage knowledgebase categories and articles
* Manage staff accounts
* Canned responses (pre-written replies)
* Customize help desk settings
* Modify your profiles and signatures
* Autoclose tickets after X days
* Run reports
* E-mail notifications of new tickets and replies
* Customers can easily rate staff replies
* Easy translation into any language
* ... And more!
Джордж
источник
0

Мы используем MantisBT. Он смещен в сторону отслеживания программных ошибок, но мы сильно настроили наши, используя поддерживаемые методы в Mantis, и это очень легкая в использовании система отслеживания ошибок.

Джеймс Хауэлл
источник