Вмешательство и обучение специалистов по работе с электронной почтой (среда Exchange)

На протяжении всей моей карьеры я встречал довольно много пользователей, которые были копилками электронной почты ...

Я управляю средой из 100 пользователей, в которой ранее у пользователей были квоты по 100 МБ, а также базовое решение Cyrus IMAP / Postfix. Это привело к большому количеству локально хранящейся почты и связанным с этим проблемам с сохранением данных и потере почты после сбоев ПК.

Я быстро перешел на Exchange 2010 с MailArchiva(для обнаружения / архивирования) и гудели почти год в этой обстановке. Все входящие и исходящие файлы архивируются и сохраняются для соответствия требованиям. Я изначально установил лимит почтового ящика 3 ГБ на пользователя. Горстке пользователей требовалось дополнительное пространство для их рабочих наборов электронной почты, и они могли это оправдать, поэтому я сделал несколько исключений. Тем не менее, у меня есть один особенно плохой (но важный) пользователь, у которого в папке «Входящие» в настоящее время 22 000 элементов, из которых 14 000 непрочитанных. Вероятно, это не количество сообщений, а характер письма; много отчетов, заявлений и больших вложений в формате PDF. Это также пользователь Blackberry, поэтому я подозреваю, что они читают почту выборочно, в зависимости от темы. Пользователь впервые достиг предела в 3 ГБ и не хочет удалять почтовый ящик. Я позаботился об их 3000 удаленных элементов, чтобы поддерживать поток почты, но я не знаю, как обучить пользователей тому, как организовать свою электронную почту. Я могу установить строгие правила и быть заядлым, или я могу сидеть с пользователем и помогать сортировать и очищать почту. В любом случае, это не решает реальную проблему того, как помочь с образованием.

У кого-нибудь здесь есть какие-либо советы о том, как бороться с этим типом ситуации? Я хотел бы привести несколько примеров. Если вы используете политики в своей фирме, какие типы политик помогают держать людей под контролем?

Я нахожу, что люди используют почту по-разному, но сложно заставить их определенным образом организовать. Возможно, я даже не лучший пример, но я также знаю, что сохранить и что удалить.

Обновление - первая битва окончена, я смог удержать пользователя под лимитом почтового ящика Exchange с помощью некоторого разумного сокращения. Тем не менее, я пошел, чтобы восстановить компьютер пользователя и обнаружил локальный PST-файл 17 ГБ с чуть более 6500 подпапок! Пользователь копировал (не перемещал) сообщения в массив подпапок; иногда с отдельными сообщениями, которые копируются / хранятся в нескольких папках. Символы подчеркивания (_) и префиксы (az) использовались для управления порядком отображения папок в файле!Пользователь также копировал себя на исходящей электронной почте, чтобы иметь запись входящих сообщений, которые впоследствии будут помещены в одну из локальных подпапок PST. Это абсолютное неправильное использование технологии и страшный способ организации данных компании. Я передаю его владельцам для разрешения ситуации, так как теперь это обязательство компании.

Это может быть чисто управленческая проблема, но, по моему опыту, такое решение передается персоналу сисадмина для слишком частого обоснования и исполнения. Поэтому я, как системный администратор, должен убедить руководство в том, что здесь есть проблема, к которой следует относиться серьезно, и установить механизмы управления, которые могут оказаться полезными.

У одного из моих старых работодателей была система GroupWise, в которой в то время не было механизмов квотирования (это было некоторое время назад, у GW уже некоторое время). В конечном итоге мы прибегли к методу давления со стороны сверстников. Каждый месяц мы распечатывали отчет о самых больших почтовых ящиках за $ X в каждом отделе и отправляли отчеты офис-менеджерам. В течение двух месяцев список из 5 крупнейших почтовых ящиков имел гораздо меньший средний размер.

Некоторые методы, которые я нашел полезными, чтобы убедить руководство обратить внимание на эту проблему:

Определите стоимость хранения почты

Если вы получаете откат «но Google делает это», начните создавать электронные таблицы, которые показывают, сколько стоит почта. Менеджеры понимают стоимость. Вы или люди, у которых вы покупаете вещи, несете расходы на серверное оборудование, программное обеспечение, программное обеспечение AV и другие связанные с этим расходы. Из этого вы можете назначить номер долларов за МБ для хранения почты. Это позволяет вам получить неплохую долларовую стоимость для почтового ящика 3 ГБ против почтового ящика 200 МБ.

Именно поэтому, кстати, вы изучали алгебру еще в школе.

Это может пойти одним из трех способов:

1. Они увеличивают свои расходы на хранение почты. Они видят цифры, понимают, что они недостаточно инвестируют, и бросают в них деньги, чтобы добраться туда, где вы «должны» быть.
2. Они соглашаются оказывать понижательное давление на рост почты, чтобы лучше контролировать эту стоимость.
3. Они говорят% * &! @ Это! К облаку!

Производить расходы на обновление почтовой системы

Если вышеперечисленное выходит за рамки ваших сумасшедших навыков работы с электронными таблицами, разработка планов обновления для опережения кривой потребления хранилища является хорошим способом, по крайней мере, начать разговор. Когда они увидят bigbigmoney за обновления, они спросят почему. И тогда ты им скажешь. Когда они спрашивают, как они могут избежать этой стоимости, упомяните о снижении давления на крупных пользователей почты.

Я сделал оба вышеперечисленных, чтобы оправдать простые покупки хранения. Те же самые методы работают для электронной почты, когда у вас есть целый стек приложений, расположенный поверх инфраструктуры хранения / резервного копирования. Доллары (или валюта выбора) за единицу является отличным методом выделения затрат и опасностей излишнего потворства. Иногда это может привести к очень значительным стратегическим изменениям (см. Также в облаке! ). Иногда это может привести к потере ресурсов.

С политической точки зрения, это хорошая идея, чтобы дать некоторые предложения о том, как оказать давление вниз для потребления электронной почты. Но это все, что они есть, предложения руководству, которое должно их реализовать или убедить других менеджеров сделать это.

Наше решение было очень болезненным. Одна из наших партнерских организаций (k12 Education) была подана по запросу об открытии в судебном процессе (FOIA). Расходы на сортировку тонны электронной почты и редактирование секретных битов были огромными (~ 100 тыс. Долларов) из-за того, сколько электронной почты было сохранено, что может соответствовать запросу. Наши юристы предложили, а наш суперинтендант ввел строгую политику хранения, чтобы мы могли ограничить стоимость запроса для нас в будущем.

По умолчанию вся почта очищается через 45 дней. Все, что должно быть сохранено по юридическим причинам, должно быть перемещено в управляемую папку . Существует несколько разных управляемых папок с различными политиками хранения.

В любом случае, я хочу сказать, что это должно быть бизнес-решение, а не ИТ-специалисты, которые жалуются на хранение. Сделайте все возможное, чтобы прояснить реальные затраты и указать потенциальные затраты на огромный почтовый ящик. Затем исполнительный директор должен принять решение на основе затрат.

Произвольная назначенная квота не будет иметь смысла для пользователя.

Я считаю, что это не твоя проблема. На мой взгляд, это проблема какого-то менеджера. Я не думаю, что вам нужно быть крутым, но похоже, что кто-то должен быть.

Беспрепятственное хранение электронной почты пользователя стоит компании денег. Пользователю не разрешено копить мусор в своем офисе - почему накопление мусора на почтовом сервере должно быть другим?

ИТ-отделам необходимо установить ограничения на хранение данных из-за проблем с производительностью и резервным копированием. Это реальные, физические, осязаемые проблемы. Надеемся, что ваши корпоративные политики в области ИТ-безопасности, аварийного восстановления, хранения электронной почты, приемлемого использования и т. Д., Дают некоторые проблемы такого рода.

Если вам абсолютно необходимо «помочь» пользователю, я бы рассмотрел, как минимум, настройку правил Outlook для отправки входящих сообщений в папки «2010», «2011», «2012» и т. Д. На основе полученной даты. Затем пользователь (или вы) можете обрезать старые письма за год. Это также уменьшит размер папки «Входящие».

Я был подрядчиком почти всю свою «IT-жизнь», поэтому мне никогда не приходилось вести политические баталии вокруг чего-то подобного. Если бы у меня был пользователь уровня «С» (или в небольшом бизнесе владелец или семья владельца), у которого были такие проблемы, я бы, скорее, капитулировал, чем сражался. По крайней мере, я бы попытался сделать экономическое обоснование, но, вероятно, в конечном итоге я бы тоже сдался, и я определенно хотел бы, чтобы это экономическое обоснование было написано в письменной форме для целей "CYA", если их накопление в конечном итоге создает операционные трудности.

У нас была та же проблема, она в настоящее время под контролем, но я уверен, что она вернется.

Прежде всего, проблема заключается в количестве сообщений - и это не в вашем случае, 22 000 - это ничто, мой почтовый ящик содержит более 200 000 сообщений - это вложения & ^% $ #.

Я думаю, что вложения - ужасный способ хранения файлов, но многим людям это нравится, потому что они сохраняют некоторые метаданные: дату отправки или получения и информацию о том, кому файл был отправлен или получен). Кроме того, люди просто ленивы - требуется время, чтобы сохранить и удалить вложения.

В нашем случае образование было ключевым: мы позаботились о том, чтобы люди, которые «нуждались» в большей квоте, понимали скрытые затраты (время резервного копирования и хранения, время восстановления, кошмар, если возникла юридическая проблема и т. Д.)

Затем мы убедились, что они понимают, что самая большая проблема связана с вложениями (именно поэтому я держал так много электронных писем в Интернете - я строго избавился от своих вложений, поэтому я мог указать на свой собственный почтовый ящик и сказать: «У меня в 20 раз больше почты, чем вы, но мой почтовый ящик меньше, чем 1/4 размера ") и дал им некоторые инструменты, которые помогут им справиться с вложениями.

Инструменты, которые мы использовали, были в основном больше обучающими - например, как сортировать сообщения по размеру, как сохранять вложения, как сохранять несколько вложений одновременно, как также сохранять электронную почту в файл, если им нужны «метаданные», как удалить вложения (и необходимость сохранять изменения после их удаления), помочь с настройкой структуры каталогов и т. д.

Ровно в двух случаях (и одним из них был я) мы смогли использовать сторонние инструменты, чтобы помочь. Есть множество инструментов, которые будут сохранять сообщения и / или файлы, мы используем EZDetach и MessageSave, они в порядке, но не настолько удобны для пользователей, как многие (если честно, ни один из продуктов, на которые я смотрел) для этой функции было достаточно просто для обычных пользователей). Для одного пользователя они научились использовать программное обеспечение и им понравилась идея раз в месяц запускать его, чтобы извлекать и удалять все свои вложения сразу. Для всех остальных, кто пытался его использовать, они сочли это слишком сложным, поэтому мы занялись базовым обучением Outlook.

В нашем случае это сработало, потому что Президент был одним из самых больших пользователей, а EZDetach понравился старший менеджер. Они дали нам достаточно импульса, чтобы сказать людям: «Нет, никто не получит больше квоты на электронную почту, если эти методы сработают для больших париков, они будут работать на вас!»

Похоже, у вас есть официальная политика, о которой сотрудники знают: ограничение хранилища 3 ГБ без уважительных причин для исключения из особого случая. «Я не читаю свою почту» не является (ИМХО) веской причиной.
Менеджер пользователя должен быть проинформирован о том, что пользователь отказывается соблюдать ИТ-политику, действующую в масштабах всей компании, и вы должны быть готовы представить бизнес-обоснование офисам уровня C, чтобы выяснить, почему политика имеет смысл. (В наши дни, когда у всех есть учетная запись Gmail, реальный оправдатель будет стоить).
Если этому человеку действительно нужно дополнительное место, он должен дать вам письменное обоснование увеличения квоты.

Кроме того, вы должны отправить памятку CYA (на бумаге, сохраните копию) пользователям, которые находятся рядом с порогом 3 ГБ, и их менеджерам, указавшим тот факт, что пользователь прекратит получать почту, если они не уменьшат их использование или представить обоснованную причину, по которой им нужно больше места. Вы уже однажды старались изо всех сил помочь этому человеку, поэтому в этот момент после письменного уведомления становится его обязанностью предпринять действия (очистить или попросить увеличить квоту), в противном случае пересылка почты станет их ошибкой.
Вы хотите сделать все возможное, чтобы избежать полного лица, когда фекалии попадают в вентилятор, потому что почта этого человека подпрыгивает.

Как вы знаете, это действительно управленческая проблема, а не техническая.

Я бы поговорил с менеджером этого пользователя. Объясните ситуацию. Объясните, что дисковое пространство - это ограниченный ресурс. Объясните, что ему или ей действительно нужно поговорить с этим сотрудником и сообщить им, что ему нужно больше времени уделять управлению электронной почтой, ее архивированию и удалению. Если менеджер не желает этого делать, сообщите ему, что ему нужно пойти [вставить большой руководитель С-уровня здесь] и объяснить, почему его сотрудник так важен, что его нельзя беспокоить, как и всех остальных, управлять своей почтой. и что [C-level exec] нужно будет одобрить покупку дополнительного диска и места для резервных копий для удовлетворения потребностей этого пользователя.

Люди, которые не могут организовать свою почту, не ищут почту. Они даже не скучают по ним. Я предполагаю, что 22 000 писем в почтовом ящике не из этого года. Поэтому я бы переместил письма в отдельные подпапки для каждого года. Если даже это слишком много для папки, добавьте подпапку для каждого месяца.

Вот как я организовываю свою «отправленную» папку, так как мне все равно, что я отправил. Если я хочу найти конкретный ответ на входящую почту, я могу просто перейти к этой дате. Я только организую свои входящие письма.

Суть электронной почты и документов в том, что размещать их в иерархической структуре на отдельных носителях - плохая идея. В идеальном мире их можно было бы поместить в «ящики», пометить и пометить их, а также связать между ящиками и содержимым ящиков. В этих коробках также должны быть заметки, телефонные заметки, телефонные звонки, факсы, ...

Существуют бесчисленные действительные случаи, когда сохранение всей (или, по крайней мере, большей части) электронной почты имеет жизненно важное значение - большинство работ, которые у меня были, имели место: все электронные письма, относящиеся к разным клиентам, что было сделано, когда, отчеты о состоянии и т. Д.

И я уверен, что ваши пользователи скажут что-то вроде «но Google дает мне 7 ГБ ...», если вы скажете им, что в 3G существует жесткое ограничение.

Из личного, неподтвержденного опыта - лучшая установка, которую я когда-либо имел, была моим первым колледжем: в 1999 году нам дали сетевые квоты, которые должны были содержать нашу электронную почту, личные файлы, задания и личные веб-страницы. Это был полностью до каждого пользователя, какой процент был использован для чего.