Я положу руку сюда и признаюсь, что работаю (и люблю работать) в команде поддержки дистрибьюторов Esri. Мы стремимся получить 1-й ответ клиентам в течение 3 часов, а также стремимся сделать этот 1-й ответ решением (в ожидании деталей, указанных в первоначальном описании проблемы). Если нам нужно вовлечь Эсри в микс, они обычно возвращаются к нам на следующий день.
У меня есть страсть к ГИС и помогать людям, и я бы сказал, что все аналитики в нашей команде разделяют эти черты.
Мы должны постоянно быть в курсе того, что выталкивает Esri.
Если вы посмотрите на прошлый год, сейчас существует так много платформ, поддерживаемых Esri, что означает, что нам пришлось быстро заполнить пробелы в навыках, чтобы удовлетворить спрос клиентов.
например, Flex Viewer, iPhone API, Silverlight, не говоря уже о новых вещах, ожидающих 10.1
ИМО, это лучшая часть работы в роли поддержки для такого поставщика, как Esri. Имея возможность сначала изучить все эти новые технологии, а затем при общении с клиентами поделитесь опытом того, как эти новые платформы могут помочь в их рабочих процессах. - Правда, иногда я думаю, что знаю немного обо всем, но недостаточно о чем-то, но пока, это нормально.
Я не могу говорить за всех дистрибьюторов, но, исходя из моего мнения (то есть не с точки зрения дистрибьютора), я бы призвал людей, которые не довольны уровнем поддержки, которую они получают, связаться со своими менеджерами по работе с клиентами или службой поддержки. Менеджер для дальнейшего обсуждения.
Попросите уточнить, что входит в сферу технической поддержки, и если вы чувствуете, что не получаете его, сообщите им.